Retour- en terugbetalingsbeleid

Laatst bijgewerkt: 22 oktober 2026

Er zijn maar drie dingen die je ons bij een retour kunt sturen: een e-mail, foto's en een pakket. Elk daarvan heeft zijn eigen termijn en levert iets anders op — en in de meeste gevallen heb je er maar twee van de drie nodig. Dit beleid is daarop ingedeeld. Daarna: wat je nooit hoeft te sturen, wat "ongebruikt" betekent, wat geen gebrek is en wat altijd geldt. Geen pakket gaat naar ons toe voordat er een e-mail naar ons toe is gegaan. De voorwaarden gelden voor bestellingen die in Nederland worden bezorgd.

Wat je ons stuurt: een e-mail

Elke retour begint ermee — binnen 30 dagen. Je kunt een retour aanmelden binnen 30 dagen na de bezorgdatum die de vervoerder heeft geregistreerd, om welke reden dan ook en zonder opgaaf van reden. Mail klantenservice@hollevo.com met je bestelnummer, welk product je terugstuurt en waarom — "van gedachten veranderd" is genoeg. Geen formulier, geen retournummer. De datum van je e-mail telt, niet de dag waarop het pakket bij ons aankomt; is de 30 dagen voorbij, dan kan een retour wegens veranderde gedachten niet meer worden aangenomen. Als aankoopbewijs volstaat je bestelnummer, en voor een afgeprijsd product gelden precies dezelfde voorwaarden als voor een product voor de volle prijs.

Wat die e-mail oplevert — binnen 2 werkdagen. Als je retour aan de voorwaarden voldoet, bevat dat antwoord onze schriftelijke goedkeuring, de retourinstructies en het adres van ons retourcentrum in de Verenigde Staten. Dat adres staat alleen in die e-mail: niet op deze pagina, en het is niet ons bedrijfsadres, een postadres waar niemand een pakket kan aannemen. Wacht met versturen tot je die goedkeuring hebt: een pakket dat zonder goedkeuring, op een ander adres of meer dan 30 dagen na de goedkeuring binnenkomt, is niet aan een bestelling te koppelen en wordt niet terugbetaald.

Dezelfde e-mail, maar dan binnen 5 minuten: annuleren. Elke bevestigde bestelling gaat automatisch naar het magazijn en wordt binnen enkele minuten ingepakt; daarom kan een bestelling alleen binnen 5 minuten na het plaatsen worden geannuleerd of gewijzigd — ook het adres. Mail direct met je bestelnummer en "CANCEL" in de onderwerpregel. Het moment waarop je e-mail binnenkomt is bepalend, en elke annulering bevestigen we schriftelijk, met terugbetaling van het volledige bedrag inclusief de eventuele Verzendbescherming. Na 5 minuten kunnen we de bestelling niet meer tegenhouden, aanpassen of annuleren, ook niet als je van gedachten bent veranderd, het product elders hebt gevonden of je zorgen maakt over de levertijd; neem het pakket dan aan en meld een retour. Het pakket weigeren of bij het afhaalpunt laten liggen is geen annulering en geen retour (zie ons verzendbeleid, "Wat buiten elke afspraak valt").

Wat je ons stuurt: foto's

Alleen als er bij aankomst iets mis is — binnen 3 werkdagen. Is het product beschadigd, defect, incompleet of verkeerd, mail dan binnen 3 werkdagen na de geregistreerde bezorgdatum, voordat je het in gebruik neemt, je bestelnummer en duidelijke foto's: een close-up van het probleem, het hele product, het label of typeplaatje en — bij transportschade — de buitenverpakking met het pakketlabel, gemaakt voordat de doos weggaat. Op die foto's rust onze claim bij de vervoerder; zonder foto's kan die niet worden ingediend en kunnen wij een melding niet beoordelen.

Wat als gebrek of fout van onze kant geldt: een product dat bij aankomst kapot is of niet werkt; een ontbrekend onderdeel of accessoire; een product dat afwijkt van je orderbevestiging (verkeerd model, verkeerde maat, kleur of variant); of schade ontstaan tijdens het transport. Kleine afwerkingskenmerken zijn geen gebrek (zie "Wat geen gebrek is").

Wat de foto's opleveren — een nieuw exemplaar. We beoordelen elke melding binnen 2 werkdagen. Zodra het gebrek is bevestigd, gaat er gratis een nieuw exemplaar naar je toe — hetzelfde product, of alleen het ontbrekende onderdeel als dat voldoende is. Een nieuw product, geen terugbetaling: zo sluiten we deze gevallen af. Is precies dit product niet meer leverbaar, dan spreken we met je af: hetzelfde product in een andere kleur of een vergelijkbaar product van dezelfde waarde. Je stuurt het gebrekkige product niet terug, tenzij we erom vragen — dan betalen wij de verzending. Een melding na 3 werkdagen, na ingebruikname of zonder foto's kunnen we niet als gebrek aannemen; een ongebruikt product kun je dan als gewone retour terugsturen, op jouw kosten. Een pakket dat de vervoerder als verloren bevestigt, eindigt ook in een nieuw exemplaar — een terugbetaling alleen als er geen vervangend product meer is (zie ons verzendbeleid).

Wat je ons stuurt: een pakket

Alleen bij een retour omdat je van gedachten bent veranderd — binnen 14 dagen na de goedkeuring. Omdat ons retourcentrum in de Verenigde Staten staat en er geen retouradres in Nederland is, is elke retour een internationale zending — je kiest zelf een vervoerder, betaalt zelf de internationale verzending met tracking en houdt het bewijs bij. Dat bedrag krijg je niet terug, en voorgefrankeerde retourlabels of gratis retouren bieden we niet aan. Bekijk de prijs voordat je een retour aanmeldt — internationale verzending wordt net zo goed op formaat als op gewicht berekend. Alleen bij een bevestigd gebrek waarvoor wij zelf om terugzending vragen, ligt dat anders.

• Inpakken: het product in de originele verpakking, in een extra zak of doos waarop het verzendlabel komt — niet op de productverpakking zelf. Zet je bestelnummer op de buitenkant en op een briefje in het pakket, en stuur alleen de goedgekeurde producten mee.
• Douane: op de douaneverklaring (CN22/CN23) zet je "Returned goods – no commercial value" — geretourneerde goederen zonder handelswaarde. Een pakket dat aankomt met invoerrechten, belastingen of afhandelingskosten te betalen wordt door het retourcentrum geweigerd, naar je teruggestuurd en niet terugbetaald.
• Tracking: verzend met tracking, mail ons de trackingcode en bewaar het verzendbewijs tot het geld op je rekening staat. Het pakket blijft jouw verantwoordelijkheid tot het ons retourcentrum bereikt — een retour die zoekraakt, onderweg beschadigt of niet te traceren is, kan niet worden terugbetaald. Komt het pakket meer dan 30 dagen na de goedkeuring aan, dan kunnen we het niet meer aan een bestelling koppelen.

Wat het pakket oplevert — een terugbetaling. Het retourcentrum controleert het pakket binnen 3 werkdagen na aankomst — klopt het met de goedkeuring, en is het product in de staat die onder "Wat 'ongebruikt' betekent" staat? — en je krijgt de uitslag per e-mail. Na een goedgekeurde controle betalen we binnen 7 werkdagen terug, en in elk geval binnen 14 dagen na ontvangst van de retour, via het betaalmiddel waarmee je hebt betaald. Je bank of kaartmaatschappij heeft daarna meestal nog 5–10 werkdagen nodig; staat het bedrag er dan nog niet, mail ons en we sturen je de transactiereferentie. Je krijgt de prijs terug die je voor de geretourneerde producten hebt betaald, met kortingen naar rato verdeeld over de producten in de bestelling. Er gaan geen herbevoorradings-, administratie- of verwerkingskosten vanaf. Niet terugbetaald worden: de retourzending (behalve als wij je hebben gevraagd een bevestigd gebrekkig product terug te sturen) en de bijdrage voor Verzendbescherming zodra de bestelling is verzonden. Winkeltegoed geven we alleen als je daar zelf om vraagt, en terugbetalen op een andere kaart, rekening of aan een andere persoon kan niet. Een product dat gebruikt is, gewassen, gemonteerd of gebruikssporen heeft, krijgt — nadat we contact met je hebben opgenomen — een lager bedrag dat overeenkomt met de werkelijke waardevermindering (een beoordeling, geen boete, en we zeggen waarop ze is gebaseerd) of wordt afgewezen; een afgewezen product krijg je op jouw kosten terug, mits je dat binnen 14 dagen vraagt. Een product dat onderweg terug beschadigd raakt omdat het los verpakt was, kan niet volledig worden terugbetaald.

Wat je ons nooit hoeft te sturen

Een formulier. Een retournummer. Een gebrekkig product, tenzij we erom vragen. Een ruilverzoek — we ruilen niet één-op-één, want bij een ruil zou je moeten wachten tot je product de oceaan over is voordat het nieuwe wordt verzonden; stuur het ongebruikte product als gewone retour terug en plaats een nieuwe bestelling voor wat je liever hebt (die wordt direct verzonden, zonder te wachten op de terugbetaling — zet in je eerste e-mail welke variant je wilt, dan checken we de voorraad). En een pakket zonder goedkeuring: dat kunnen we niet koppelen en niet terugbetalen.

Wat "ongebruikt" betekent

Je mag doen wat je in een winkel ook zou doen: de doos openmaken, het product bekijken, controleren of alles compleet is en — bij kleding — het passen over je eigen kleding. Dat kost je de retour niet. Daarna komt het product terug zoals het aankwam: ongebruikt, met alle labels, kaartjes en zegels eraan, compleet met alle onderdelen, accessoires en handleidingen, en in de originele verpakking, in een extra zak of doos. Bewaar de verpakking zolang je nog niet zeker weet of het product blijft.

Wat geen gebrek is

Onze producten worden in series gemaakt, deels met handmatige afwerking. De kenmerken hieronder horen bij het product en zijn geen gebrek: ze geven geen recht op een nieuw exemplaar of een gratis retour, maar een ongebruikt product kun je als gewone retour terugsturen, op jouw kosten:

• Sporen van de verpakking — vouwen, kreukels of een deuk in de buitendoos terwijl het product zelf onbeschadigd is.
• Kleine verschillen in afwerking — een naad, verbinding of oppervlak dat niet overal even gelijk is, binnen de normale productietolerantie, en kleine verschillen in details ten opzichte van de productfoto.
• Een tint die niet precies die van je scherm is, door fotobelichting of normale variatie tussen productieseries.
• Afmetingen die tot 2–3 cm afwijken van de productpagina of tussen twee exemplaren van hetzelfde product.
• Een lichte "nieuwe" geur van materiaal of verpakking, die na luchten verdwijnt.
• Bij textiel: wat pluis in het begin, pilling waar stof langs stof wrijft, lichte kleurafgifte bij de eerste wasbeurt (was nieuwe producten apart) en krimp binnen de tolerantie op het waslabel — en een open naadje tot zo'n 2 cm in een zoom of bies, een afwerkingskwestie waarbij we graag adviseren, geen gebrek.
• Bij producten met een handleiding: het normale gedrag dat daarin staat, zoals opwarmtijd, werkgeluid of een timer die het product uitschakelt.
• Het past niet bij je ruimte, persoon of doel, je hebt het niet meer nodig, je hebt de verkeerde maat, kleur of variant besteld, of je hebt het elders goedkoper gevonden.
• Schade na bezorging: gebruik in strijd met de handleiding of het waslabel, wassen of drogen tegen het waslabel, bleek, haken achter sieraden, ritsen of huisdieren, brandplekken, vallen, aanpassingen, reparaties of ongelukken.

Twijfel je, lees dan vóór je bestelt de productbeschrijving, de afmetingen en de handleiding, of mail ons — we helpen je graag het juiste product kiezen.

Wat altijd geldt

Maten, kleuren en specificaties. Op elke productpagina staan afmetingen, materiaal en specificaties. Vergelijk ze vóór je bestelt met je ruimte, persoon of doel; omdat die informatie vóór de aankoop beschikbaar is, is een verkeerde maat of een andere tint dan op je scherm geen gebrek maar een gewone retour.

Niet retourneerbaar. Producten die gebruikt, gewassen of verder dan een controle gemonteerd zijn; producten zonder labels, kaartjes of zegels; om hygiënische redenen verzegelde producten waarvan het zegel is verbroken (dat staat dan op de productpagina); op maat gemaakte of gepersonaliseerde producten; cadeaubonnen.

Eerlijk gebruik. Om het proces voor iedereen eerlijk te houden, volgen we hoe retouren verlopen. Zien we herhaaldelijk gebruikte producten terugkomen, meldingen zonder onderbouwing of geretourneerde producten die niet de gekochte zijn, dan kunnen we de retour afwijzen en toekomstige bestellingen weigeren.

Klantenservice

Klantenservice: maandag t/m vrijdag, 09:00–17:00 uur (lokale tijd). Gesloten op zaterdag, zondag en feestdagen. We reageren binnen 2 werkdagen.
E-mail: klantenservice@hollevo.com